Сервисная деятельность
Оглавление
1.
Особенности сферы услуг. Основные понятия. Объекты и субъекты сервисной
деятельности.
2.
Специфика услуг как товара. Главные характеристики услуг. Особенности услуг.
3.
Классификация услуг по принципу целевого
назначения.
4.
Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу
«контактной зоны».
5.
Культура сервиса. Деловая этика в сфере сервиса.
6.
Характеристика участников рынка услуг. Продуценты услуг и потребители.
7.
Позиционирование услуг на рынке. Проведение маркетинговых коммуникаций в сфере
сервиса.
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую
отрасль экономики.
Вся общественная жизнедеятельность, независимо от
уровня обобщения и детализации, не могли бы существовать и развиваться без
удивительного явления — услуг. Это явление удивительно тем, что обладает
множеством необычных свойств: его оболочка может быть определенным образом
материализованной, но сущность всегда остается нематериальной, а потому до
конца непостижимой. Услуги сопровождают человеческую деятельность практически
постоянно.
В теории и на практике уже давно пользуются понятием
«сфера услуг». Оно стало привычным и часто употребляемым.
Во-первых, действительно каждая отрасль производит услуги, но, добавим, не каждая
отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.),
следовательно, производство услуг распространено больше, чем производство
материальных товаров.
Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление
услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения материальных товаров
(например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производство,
реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, но не
вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс
купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплекса
услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.
В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в
процессе самообслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые
сами по себе были бы не нужны и производство которых в условиях современности
представляет собой стратегические отрасли, входящие с состав народнохозяйственного
комплекса.
Основные
понятия.
Предприятие
сферы услуг
- это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса,
производящая и реализующая одну или более потребительских услуг.
Под услугой понимается работа (совокупность
мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов,
обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Качество услуг является важнейшей составляющей
культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается
совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные
потребности (нужды) клиентов.
Культура
сервиса -
это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное
(многоаспектное) понятие. Культура сервиса - это степень совершенства (уровень
развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом,
организационно-технологическом и других аспектах.
Сфера
услуг – система
отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых
выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в
вещах.
- Сфера обслуживания – совокупность отраслей
хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.
- Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по
оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации сопутствующих им
материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких
потребностей и желаний клиентов.
Деловой сервис присутствует во всех сферах
социально-экономической жизнедеятельности, которые по причине взаимной
интеграции друг на друга воздействуют. Процесс данной интеграции
осуществляется именно с помощью
детерминантов делового сервиса, являющегося составной частью процессов воспроизводства, а также их
катализатором и стимулятором.
- Предложение – это то количество и качество
услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы
предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.
- Модели предложения – это логически
сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки,
предлагаемый клиентам в определенной ситуации.
Объекты
и субъекты СД.
Субъекты
СД – лица,
производящие и потребляющие услуги и товары в сфере обслуживания.
Объектом
СД является
определенные действия или деятельность
для удовлетворения требований субъектов.
Услугам присущи характеристики и особенности,
которые не только отличают их от материального товара, но и делают их
уникальными.
Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость
(нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость
качества (гетерогенность).
Неосязаемость
(нематериальная форма) услуг
Услуги невозможно увидеть, попробовать,
продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет
особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и
клиентом). Покупателю или его представителям нелегко разобраться и оценить, что
продается, до получения услуги. В связи с этим покупатели вынуждены полагаться
на то, что их не обманут и не подведут.
Адресность
предоставления
Услуги предоставляются непосредственно заказчику.
Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило,
ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги
можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.
Неотделимость
от источника
Услуги неотделимы от своего источника, будь то
человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить,
чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко
ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников.
Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах
между производителями и потребителями.
Изменчивость
качества (гетерогенность) услуг
Большинство услуг до момента их продажи не могут
быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с
целью подтверждения их качества.
Качество услуг в значительной степени зависит от
того, кто их обеспечивает, а также где, когда и как они предоставляются,
важнейшую роль в их изменчивости играет сам клиент.
Особенности услуг
Общая специфическая особенность услуг - удовлетворять
конкретные потребности конкретных потребителей.
Деловые услуги имеют производительный характер. Исходя из того, что услуги
представляют собой не материальные вещи, а форму деятельности, они, как
правило, не транспортабельны, их нельзя складировать, они не подлежат
хранению.
Еще одна важная специфическая особенность состоит в
том, что типы услуг не взаимозаменяемы, а виды услуг легко
взаимозаменяемы. Например, услуги информационно-вычислительного характера
не могут быть компенсированы услугами по лизингу или услугами по подготовке
продукции к производственному потреблению, и наоборот.
На практике для количественной оценки услуг
применяют, как правило, стоимостную форму.
На практике в качестве количественных показателей
предпочтительными являются стоимостные, в которых в допустимой степени
оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той
или иной услуги, производимой конкретным продуцентом.
Еще одним критерием оценки качества услуг является
их оперативность. Одновременно оперативность предоставления является важной
особенностью услуг. Оперативность предоставления зависит от скорости
реакции продуцента услуг на заказ потребителя.
Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых
особенностей, которые в то же время могут быть обозначены как закономерности.
Основные из них: высокая «эластичность» спроса; высокая «эластичность»
предложения; парность спроса; спонтанность возникновения спроса на деловые услуги;
срочность спроса на профессиональное обслуживание.
Высокая «эластичность» спроса влияет на формирование
ценовой и товарной политики продуцентов.
Высокая «эластичность» предложения деловых услуг
предопределяется возможностью подстраиваться под запросы потребителей.
Парность спроса на услуги вызвана тем, что в подавляющем
большинстве случаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает
потребность в сопутствующих услугах.
Спонтанность возникновения спроса на деловые услуги является следствием производственных,
коммерческих и управленческих процессов, происходящих у клиентов.
Из спонтанности вытекает следующая особенность — срочность
спроса на профессиональное обслуживание, обусловленная тем, что
потребность в услугах должна быть удовлетворена как можно быстрее.
Наиболее распространенным принципом классификации
услуг делового характера является принцип целевого назначения. Этот принцип
определяет типологию услуг в сфере делового сервиса.
Однако прежде, чем дать классификацию деловых услуг
на основе данного критерия, необходимо разобраться в предпосылках, но главное
— в смысловом содержании их группировки по этому принципу.
Тип деловых услуг — это деятельность, направленная
на удовлетворение типовых потребностей в сфере обслуживания процесса
общественного воспроизводства. рынок деловых услуг делится на профильные
направления.
Профильный рынок – это совокупность элементов рынка
(товарного — типа услуг, потребительского — клиентов, конкурентного, системы
производственно-экономических отношений, системы регулирования и др.), которые
определяют типовую направленность потребностей и производственно-коммерческой
деятельности по их удовлетворению.
Отраслевой рынок — это совокупность элементов рынка
(товарного — характера услуг, потребительского — клиентов, конкурентного,
системы производственно-экономических отношений, системы регулирования и др.),
которые определяют характер типовых потребностей и производственно-коммерческой
деятельности продуцентов деловых услуг.
Классификация
типов деловых услуг по принципу целевого назначения
1. Производственные
услуги (услуги производственного характера или подготовка продукции к
производственному потреблению),
2. Строительство,
инжиниринг и надзор за строительством,
3. Транспортно-экспедиторские услуги.
4' Лизинг
технических средств.
5. Операции с недвижимостью
(риелторские услуги).
6. Торгово-посреднические
услуги (прямая оптовая торговля; биржевая торговля).
7. Услуги по организации
материально-технического обеспечения (втом числе услуги по хранению).
8. Информационно-вычислительные
услуги.
9. Связь (почтовая; телефонная;
факсимильная; электронная).
10. Банковские услуги.
11. Страховые услуги.
12. Трастовые услуги»
13. Инвестиционные услуги.
14. Юридические услуги
(регистрация и ликвидация предприятий; защита интересов в арбитраже;
консультирование; разработка договоров и соглашений и пр.).
15. Консультирование по вопросам
управления (консалтинг),
16. Маркетинговые услуги
(изучение рынка; продвижение на рынок — организация выставок, торгов,
презентаций, переговоров; разработка маркетинговых планов, программ, технологий
и др.).
17. Рекламные услуги.
18. Паблик рилейшнз.
19. Франчайзинг.
20. Коммерческие разработки и
внедрение технических новшеств [21,12].
Контактная
зона - это
место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами.
Требования
к персоналу «контактной зоны»:
Доброжелательность
и радушие
И доброжелательность, и радушие требуют высокой
нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает их
друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей
ведут себя аналогичным образом.
С первых же минут пребывания на предприятии сервиса
покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.
Радушное обхождение доставляет клиенту радость,
повышает его жизненный тонус.
Приветливость,
вежливость
Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство
симпатии к нему. Посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым
вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему
персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с
каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.
Вежливость - это норма общения с посетителем,
показатель внимания к нему. Работнику контактной зоны не к лицу допускать
фамильярность с клиентами.
Обходительность,
любезность
Под обходительностью понимается такой
уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания,
в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее
содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.
Любезность проявляется в готовности
работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными
инструкциями.
Сдержанность,
тактичность
Сдержанность - это умение контролировать
свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет
неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую),
мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.
Тактичность - это мера уважения и к
другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не
подчеркивая их промахов.
Заботливость
Она проявляется, прежде всего, в добросовестном
отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны
обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет.
Мастерство
Профессиональное мастерство позволяет
работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом
своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если
тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания. Мастер своего дела умеет
сочетать современное направление моды с индивидуальными особенностями клиента.
Эрудированность
Работник контактной зоны - "визитная
карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта
кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей
сферы сервиса в целом.
Забота
о чести своего предприятия
Бывают случаи, когда работник лично не виноват в
ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку.
Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем
своего предприятия, беречь его честь.
Владение
навыками воспитательной работы
В воспитательной работе с малокультурными клиентами
следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны
может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.
Умение
пользоваться улыбкой
-Установлению доброжелательных отношений с клиентом
в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка -
символ высокой профессиональной культуры продавца (приемщика). Улыбка способна
успокоить даже возбужденного посетителя.
Культура
сервиса - это степень совершенства
(уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом,
этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.
Все
эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Однако
распространено еще, к сожалению, понимание культуры сервиса в узком смысле как совокупности
правил вежливости (этики поведения).
Показатели культуры сервиса должны:
-
во-первых, оценивать его уровень на предприятиях сервиса для выявления
передовых и отстающих;
-
во-вторых, определять резервы для дальнейшего ее повышения.
Один
из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сервиса состоит в
следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический,
этический, эстетический, организационно-технологический и др.) по пятибалльной
шкале.
Формула
для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):
К =
а1*К1 + а2*К2 + аЗ*КЗ + а4*К4,
где
а1, а2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости
(приоритетности, веса) показателей аспектов культуры сервиса, причем
а1
+ а2 + а3 + а4 = 1;
К1
- показатель психологического аспекта культуры сервиса (психологической культуры);
К2
- показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры);
КЗ
- показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстетической культуры);
К4
- показатель организационно-технологического аспекта культуры сервиса (организационно-технологической
культуры).
Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм
нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей
по обслуживанию клиентов. Она основывается па психологии сервиса.
Профессиональная
этика преследует своей целью сформировать у работников понятие
своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с
клиентами, так и со своими коллегами и т. п.
Чтобы
выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики,
работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый
свой шаг. Затем этого не потребуется, поскольку он уже не сможет поступать
иначе. Продавец (приемщик) должен уметь владеть своим настроением, не
поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться
на отношении к посетителям и коллегам по работе.
Нарушения
норм профессиональной этики, такие как злоупотребления с ценами, обмеривание,
обвешивание и др. - всегда аморальны. Они не только осуждаются этическим
общественным мнением, но и подлежат уголовному наказанию. Конечно, такие люди -
случайные в сфере обслуживания и абсолютно непригодные к работе на
предприятиях сервиса.
Кодекс
профессиональной этики
Требования
профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном
документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса, а конкретно -
"Памятку-правило по культуре бытового обслуживания ".
- Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в
ателье (мастерской) искренне рады.
-
Каждый посетитель - потенциальный заказчик.
-
Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский
контакт и облегчают обслуживание.
-
Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного
морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской.
Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.
-
Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие,
пренебрежительное отношение к человеку.
-
Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не
позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
-
Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
И др.
Потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести
товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с
извлечением прибыли.
Существует
четыре основные истины (принципа), на которые следует опираться при
исследовании потребителей: потребитель независим; мотивация и поведение потребителей
постигаются с помощью исследований; поведение потребителей поддается внешнему
воздействию; потребительское поведение социально законно.
Независимость конкретного потребителя проявляется в том, что его
поведение ориентируется на определенную, только ему присущую цель. Товары или
услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они
соответствуют его запросам.
На
поведение потребителей оказывают огромное влияние факторы внешней среды,
индивидуальных различий потребителей: доходы; мотивация; уровень знаний, пристрастия
и увлечения; личный стиль жизни; демографические, социальные и национальные
характеристики и многое др., а также психологический процесс, характеризующий ответные
реакции потребителя.
Особое
значение для изучения потребителя имеет группа личностно-психологических
факторов: стиль жизни, общественный статус, убеждения и установки.
Стиль
жизни представляет собой определенный
тип поведения личности или группы людей, характеризующий устойчивые черты,
манеры, привычки, вкусы, склонности. Это образ жизни, устоявшиеся формы бытия
человека.
Статус или социальное положение в обществе, социальная
значимость в системе социальных связей и отношений оценивается в таких понятиях
как, например, престиж, авторитет.
Убеждение - осознанная потребность личности, побуждающая ее
действовать в соответствии со своими ценностными ориентациями, которая отражает
мировоззрение личности.
Установка выражает готовность, предрасположенность субъекта,
возникающую при восприятии им определенного объекта или ситуации и
обеспечивающую устойчивый характер деятельности по отношению к ним.
Основная
задача специалиста по маркетингу в отношениях с потребителями состоит в
выявлении субъектов, принимающих решения о приобретении товаров.
Человек
как бы поочередно удовлетворяет наиболее важные для него потребности, которые
становятся движущим мотивом его поведения.
Исполнителем выступает
организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на
основе возмездного договора.
Продуцент услуги (служащий сферы сервиса) – это человек, который эту
услугу непосредственно оказывает.
Служащий сферы сервиса должен иметь
представление:
- об основных аспектах развития отрасли,
организации (предприятия) как хозяйствующих субъектов в рыночной экономике;
- о производственной структуре организации
(предприятия), видах выпускаемой продукции или оказываемых услугах;
- о принципах и функциях маркетинга;
- о принципах удовлетворения потребностей человека;
Служащий сферы сервиса должен знать:
- общие положения экономической теории;
- формы делового и управленческого общения
в коллективе;
- стратегию маркетинга;
- маркетинговую классификацию товаров и
услуг;
- характеристики товаров и услуг, их
свойства и показатели;
Служащий сферы сервиса должен уметь:
- применять в профессиональной
деятельности приемы делового и управленческого общения;
- управлять конфликтами и стрессами в
процессе профессиональной деятельности;
- работать с компьютерной техникой в
режиме пользователя;
- оформлять коммерческие сделки, заключать
договоры поставок товаров и услуг, заполнять необходимую документацию;
В
области правового обеспечения профессиональной деятельности:
- иметь представление о правовом положении
субъектов правоотношений в сфере профессиональной деятельности (включая
предпринимательскую деятельность);
- знать права и обязанности работников в
сфере профессиональной деятельности;
Позиционирование на рынке представляет собой направление маркетинговой
деятельности по выбору целевых рынков, предполагающее анализ элементов
комплекса маркетинга и позиций продуктов на выделенных сегментах рынка, с целью
выявления тех их параметров, которые способствуют завоеванию конкурентных
преимуществ.
Позиционирование
предполагает определение характерных особенностей услуги, выделяющих её в среде конкурирующих аналогов.
Цель
позиционирования состоит в том, чтобы помочь потенциальным покупателям выделить
данный товар (услугу) из числа аналогов-конкурентов по какому-либо признаку и
отдать предпочтение ему при покупке.
При
разработке позиционирования придерживаются определённой последовательности
действий:
1.
сегментация рынка по таким критериям, как искомые выгоды, демографические и поведенческие
особенности потенциального покупателя; область использования услуги;
2.
изучение динамики ёмкости сегментов для её прогнозирования;
3.
изучение позиции услуги по отношению к конкурирующим аналогам и составление
карты позиционирования конкурирующих и собственных услуг;
4.
оценка экономической эффективности способа позиционирования.
Стратегии
позиционирования могут быть: наступательной; оборонительной.
Наступательная
(атакующая) стратегия сопряжена с
управлением услуг. При расширении ассортимента увеличивается доля рынка
(отбирается часть рынка у конкурентов), затрудняется для конкурентов выведение
их услуг, усиливаются конкурентные позиции.
Оборонительное
позиционирование может базироваться
на стратегии «крепость на острове». Суть его заключается в том, что варианты
услуги, позиционируемые как дорогие и высококачественные, защищаются от ценовой
конкуренции более дешёвыми вариантами, предназначенными для покупателей, опрос
которых эластичен по ценам.
При
позиционировании решается выбор оптимального сегмента, и поставщик занимает
оптимальную позицию внутри этого сегмента.
Маркетинговые коммуникации в сфере
сервиса.
Роль
данного направления в маркетинге услуг меняется в зависимости от типа, вида и
рынка деловых услуг.
Целью
данного направления является определение средств и способов активизации и
совершенствования процессов реализации услуг. С его помощью формируется имидж
провайдера на рынке, который в большей степени зависит от удачно разработанных
и успешно проведенных мероприятий рекламного характера, паблик рилейшнз и технологий
ФОССТИС.
К
основным объектам внимания следует отнести: поведение клиентов и конкурентов;
контакты с заказчиками; эффективность методов прямого маркетинга и рекламы; отношение
деловых кругов, органов власти и институтов управления, общественности.
Результаты
исследования выражаются в:
•
разработке
политики паблик рилейшнз;
•
создании
благоприятных условий во внешней среде;
•
разработке
методов формирования спроса со стороны деловых клиентов;
•
повышении
эффективности коммуникационных связей.
Поскольку
услуги являются специфическим товаром, особое внимание уделяется целевой,
узконаправленной рекламе. Апробируются различные носители и способы рекламы,
определяются нюансы рекламного воздействия, сопоставляются фактические и
ожидаемые результаты от рекламы, устанавливается ее периодичность и ряд других
важных аспектов.
Для
сервисных структур, у которых возникают проблемы сбыта, большое значение имеет
стимулирование продвижения и реализации услуг. В связи с этим разрабатываются
не только коммуникационные подходы и методы, но и другие средства способствующие
осуществлению корпоративной производственно-сбытовой политики провайдера.
Широкое распространение в деловом сервисе получил подход, который заключается
в создании системы (сетки) скидок, премий и других льгот. Данный подход является
не только средством стимулирования, но и эффективным инструментом регулирования
конъюнктуры (соотношения спроса и предложения).
Закон РФ «О защите прав потребителей».
Основные
понятия, используемые в законе: потребитель
- это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо использующий
товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с
извлечением прибыли
Изготовителем (продавцом, исполнителем )являются организации независимо от форм собственности,
а также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации
потребителям товары или реализуют их потребителям по договорам купли-продажи,
либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги.
Продавцом,
в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая
реализует потребителям товары по договору купли-продажи.
Исполнителем
выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги
потребителям на основе возмездного договора. Главным критерием применимости требований
Закона является признак возмездности (платности) выполняемой работы (услуги).
Закон
определяет понятие недостатка товара
(услуги, работы) как простого недостатка и как недостатка
существенного. Под недостатком закон понимает несоответствие
стандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара
(работы, услуги). Существенном является недостаток, который делает
невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в
соответствии с его целевым назначением.
Круг правоотношений, регулируемых Законом
Верховный
Суд России указал, что Законом РФ "О защите прав потребителей" регулируются
отношения, вытекающие из договоров:
-
купли-продажи;
-
имущественного найма, в том числе бытового проката;
-
безвозмездного пользования имуществом;
-
найма (аренды) жилого помещения (отношения между нанимателем и наймодателем,
являющимся одновременно исполнителем услуг);
-
по ремонту жилищного фонда, обеспечению работы инженерного оборудования
Основное
регулирование отношений "производитель-потребитель" осуществляется
нормами гражданского законодательства и в частности Гражданского кодекса РФ. В
сфере потребительского законодательства действуют: Закон РФ "О
страховании"; Закон "О сертификации"; Закон РФ "Об
антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур"; Закон
РФ "О естественных монополиях" и ряд других.
Основные
права потребителей
15
марта 1962 года президент США Джон Кеннеди произнес речь, в которой провозгласил
четыре основных права потребителя: на выбор; на возмещение вреда; право быть выслушанным; право на
информацию.
9
апреля 1985 года была принята резолюция Генеральной Ассамблеи ООН "Руководящие
принципы для защиты интересов потребителей", которая закрепила 8
основных прав потребителей, добавив четыре к вышеперечисленным: право
на потребительское образование; право на удовлетворение базовых потребностей;
право на качество; право на безопасность.
Право
потребителей на качество товаров (работ, услуг)
Гражданский
кодекс РФ закрепляет принцип свободы договора, который устанавливает, что
продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу),
качество которого соответствует договору. Обязательные требования к качеству
некоторых товаров могут устанавливаться в стандартах.
Право
потребителя на качество товара (работы, услуги) предполагает не только передачу
потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания
этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя
(исполнителя) определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.
Нормативно-правовые
документы, регламентирующие отношения в сфере оказания услуг:
1.Постановление
Правительства РФ «Об утверждении правил оказания платных образовательных услуг».
2.Постановление
Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг почтовой связи».
3.ФЗ
«Об оценочной деятельности в РФ»
4.Постановление
Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания».